Experiência de compra em e-commerce (na prática!)

experiencia de compra em ecommerce

Faz parte da rotina de um Consultor de Marketing Digital orientar clientes sobre as melhores práticas para melhorar a experiência de compra em lojas virtuais. Viver o Marketing Digital, em especial nas estratégias de e-commerce é uma lição de humildade. O aprendizado é diário e, na hora de entender o comportamento do consumidor, não existe especialista infalível ou dono da verdade. O processo é contínuo e o trabalho, ajustado no dia a dia.

Para auxiliar os leitores do Marketing Drops com sugestões sobre o tema experiência de compra, nada melhor do que exemplos reais. Realizei compras em 3 lojas virtuais e uma loja que faz uso de omni channel e passei pelas situações comuns a todos os consumidores. No post de hoje, apresento as estratégias adotadas e comento minhas experiências de compra misturando os papéis de cliente e consultora. O segmento escolhido foi o de Moda e Acessórios, que hoje ocupa o 1º lugar no ranking de volume de pedidos através da Internet, com 17,5% do market share do varejo eletrônico brasileiro.

 

OQVestir

Minha experiência de compra nesse e-commerce envolve o Facebook em todos os aspectos. Foi através do compartilhamento de uma amiga que me interessei por uma saia com tachas. Curti a FanPage e rapidamente procurei a loja no Instagram. Visitei o e-commerce e não tive nenhum impulso de compra, especialmente pelo preço alto e pelo frete, que só seria grátis em compras acima de R$400,00. O fator decisivo foi o uso de Remarketing no Facebook. .

Remarketing ou retargeting é o processo de segmentar usuários em diferentes listas, através de suas ações, em um determinado site. Exemplos: aqueles que abandonaram carrinho, olharam o produto mas não compraram, apenas realizaram buscas, etc. Utilizando cookies de navegação, é possível impactar esses diferentes usuários com diferentes anúncios (em especial em formato banner ou Facebook Ads com URL Externa) com aquele determinado produto. Em palavras menos técnicas, é quando um anúncio de um produto fica perseguindo você durante a navegação. 

Com a tentação do produto me perseguindo, acabei comprando. Não haviam opiniões de usuários e isso quase me impediu de realizar a compra mais uma vez. Desconfio muito de lojas que não incluem a opinião de usuários. Mas, acabei comprando a peça porque achei super linda e no fundo sabia que os anúncios não iriam parar com a tentação ;)

Durante o processo de compra, tudo OK. Porém, para rastrear o pedido, a experiência não foi bacana. O sistema era de uma outra empresa de logística que não os Correios e era impossível ter um feedback correto em tempo real sobre o status do envio. Isso aumentou os níveis de ansiedade como nunca imaginei!

A saia chegou em perfeito estado, com um cartão bem lindo e em uma caixinha personalizada. Me senti chegando de uma loja física e recomendo que esta prática seja seguida para e-commerces que busquem atingir um segmento de consumidores mais exigentes.

Abri a caixa e percebi que a saia não tinha o mesmo caimento nem o mesmo aspecto de que nas fotos do site. Esse é o maior erro da maioria dos sites citados nesse post. Tratar as imagens é uma arte e é melhor que o produto pareça como realmente é! Em poucos segundos decidi que realizaria uma troca e iniciei uma conversa via e-mail com o SAC do OQVestir.

Camila Renaux - Consultoria de Marketing Digital para e-commerce - Avaliação de lojas virtuais

Como a resposta demorou cerca de 1 hora (o que não é quase nada, mas pareceu uma eternidade para mim), acabei abrindo um novo chamado por chat online. Em ambos os canais fui muito bem tratada, mas em cada um deles houve um tipo de resposta diferente. No primeiro, me informaram que eu poderia escolher um produto que ficaria reservado para ser enviado quando minha troca chegasse no Centro de Distribuição da OQVestir. No segundo, me informaram que eu receberia créditos e aí sim poderia comprar o que quisesse. No fim do processo, a primeira opção se mostrou verdadeira.

Postei tudo na filial dos Correios mais próxima da minha casa gratuitamente (logística reversa) e esperei os 7 dias para a remessa chegar no CD da loja. Os produtos que eu havia escolhido para as trocas (uma sapatilha e uma pulseira) chegaram em outros 3 dias úteis e terminei a compra satisfeita com o e-commerce porque adorei o sapato novo (apesar da cor ser diferente da foto mais uma vez).

– Ponto Fraco: eu nunca recebia feedback prévio, ele sempre vinha quando eu entrava em contato e perguntava.

– Ponto Forte: produtos exclusivos e definitivamente lindos.

– Saldo Geral: experiência positiva, mas com pontos a melhorar.

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Passarela

Nessa loja virtual, o incentivador da minha compra foi um post no blog Oi Gurias. Desde que descobri um problema de coluna tenho dado preferência à sapatos baixos e recorri à Internet para encontrar boas opções que combinem com meu estilo. Nas pesquisas no Google encontrei esse blog e desde então tenho sido uma leitora fiel. Em um dos posts, uma das autoras recomendava um determinado sapato para compor looks similares ao que eu buscava e, no fim do post, deixava um link para a loja da Schutz.  Para minha tristeza, o sapato que eu queria estava esgotado na loja da marca e meu primeiro impulso foi colocar a descrição no Google, para uma nova busca. A Passarela havia comprado aquele termo para sua campanha de links patrocinados e eu acessei por curiosidade mesmo. O sapato não era da Schutz, mas eram tantos reviews e o preço tão convidativo (com frete grátis) que eu resolvi arriscar. Confesso que pensei que, caso não gostasse, valia a pena pagar para ver.

O produto chegou em exatos dois dias no meu escritório e em perfeitas condições, dentro de uma caixa padrão, sem nenhum diferencial. Fiquei impressionada com o conforto e percebi que as avaliações do produto realmente me ajudaram a tomar a decisão de compra. Comprei exatamente aquilo que vi no e-commerce, o sapato não parecia diferente em nenhum detalhe.

Avaliação de Lojas Virtuais - Camila Renaux Consultoria de Marketing Digital para e-commerce

– Ponto fraco: a impressão é de que você está recebendo um produto barato mesmo, não há nenhum diferencial de embalagem como no caso do OQVestir.

– Ponto forte: rapidez de entrega.

– Saldo Geral: o mais positivo possível!

 

Enjoei

O modelo de negócio da Enjoei sempre me chamou a atenção. Uma espécie de brechó online, onde aqueles que não querem mais alguma coisa deixam suas peças em consignação e você negocia diretamente com o dono, como nos garage sales americanos. Claro que o ambiente acaba atraindo pessoas que vendem peças nunca usadas, virando canal de distribuição. Inconscientemente, eu achei tudo super barato. Racionalmente, os preços não eram muito menores, mas eu me peguei pensando que tudo aquilo era uma pechincha e que valia muito a pena arriscar e comprar. A comunicação do e-commerce, cheia de detalhes e gírias, estava me deixando encantada e acabei comprando duas camisas – motivada principalmente pelo impulso.

Que desagradável constatar que eu não poderia incluir tudo em um só frete, afinal, eram de vendedoras diferentes e o site não faz intermediação. Tentei não dar bola para isso e fechei as duas compras via cartão de crédito.

Em menos de 10 segundos recebi e-mails super gentis, das diferentes vendedoras. Amáveis e descontraídas, me contaram em detalhes quando e como postariam as minhas compras e me desejaram momentos felizes com as roupas, aqueles atributos intangíveis que fazem muita diferença quando falamos de atendimento.

Avaliação de Lojas Virtuais - Camila Renaux Consultoria de Marketing Digital para e-commerce (2)

As peças chegaram embaladas em papel de seda colorido e as duas usaram e-Sedex porque moravam no sul do Brasil e preferiram garantir que minhas compras chegariam antes, por uma pequena diferença financeira para elas.

Nem tudo são flores: descobri que uma das camisas era grande demais para mim e que a outra era transparente demais para o meu estilo. Razão disso tudo? Não existem muitas fotos na página de produto, nem sempre podemos ver as peças vestidas e não há qualquer tabela de medidas para orientar a compra.

– Ponto Fraco: não é fácil trocar as peças. O próprio site recomenda que você as recoloque para vender :/

– Ponto Forte: o site é irresistível e de vez em quando vou até lá navegar e ver as roupas e acessórios à venda, mesmo sem intenção de compra.

– Saldo Geral: adorei o atendimento, mas não sei se voltaria a comprar enquanto não houver maiores informações sobre os produtos (imagens e medidas).

 

MeMove

Entrei na loja porque reconheci o modelo de negócio bem típico dos magazines europeus: completo autoatendimento e todo tipo de estilo em um só lugar. Fiquei passeando e separando vários tipos de peças para provar, aproveitando aqueles momentos nos quais você não quer ser ajudada por nenhuma vendedora, por mais legal que ela seja. Dessa vez eu não estava sozinha – meu marido me aguardava para almoçar – e a mistura de fome e tédio dele foi o motivador para provar somente 1/3 das peças e sair correndo para o caixa.

Muitos maridos e pais aguardavam em um sofá em frente ao provador e presenciaram a minha surpresa quando a auxiliar informou que poderíamos pagar sozinhos em uma gôndola que servia como check out. Meu marido levantou em um pulo e disse que queria ver como funcionava aquilo. Os outros homens (entediados) logo se movimentaram em seus lugares para (discretamente) acompanhar o processo. Através do uso de códigos do tipo RFID nas etiquetas das peças o sistema apresenta em uma tela o valor total da compra, que pode ser finalizado através de diversos gateways de pagamento. Sensacional, né?

Marketing Drops - processo de compra em e-commerce

– Ponto Fraco: um sofá não é o suficiente para entreter maridos passando pela tortura de esperar mulheres em compras.

– Pontos Forte: o check out parece um game e a sensação de participar desse processo fez total diferença na experiência de compra.

– Saldo Geral: super positivo e me fez falar da loja até mesmo aqui no blog :)

 

Esperam que tenham gostado do post! Para os varejistas eletrônicos, recomendo esse exercício. Quando nos colocamos no lugar de nossos clientes muitas situações mostram-se muito mais simples de serem diagnosticadas e resolvidas.

Conheça o case de mobile commerce e omni channel da Tesco Korea

tesco-korea-marketing-drops

Já  falamos sobre as tendências do e-commerce no Brasil aqui no Marketing Drops, quando citei 3 grandes tendências da área: mobile commerce, gamification e omni channel. A Tesco, multinacional britânica do setor de supermercados, reuniu duas delas em um case fantástico, todo documentado em vídeo.

Confira o vídeo do case no final deste post :)

Vamos relembrar os conceitos de Mobile Commerce e Omni Channel? Isso vai enriquecer nosso entendimento sobre o case:

Mobile Commerce:

É vender através da Internet, usando dispositivos móveis como celulares e tablets. O ponto mais crucial dessa vertente é entender que  o processo de compra através da Internet envolve etapas, desde buscar o produto até efetivamente o receber em casa. Quando uma dessas etapas acontece através de dispositivo móvel, já está caracterizado o mobile commerce, mesmo que o cliente não chegue a pagar pelo celular ou tablet, ok?

Omni Chanel:

É um conjunto de processos e estratégias que consolida a percepção do cliente de que a marca é uma só, esteja ele em uma experiência de compra no varejo físico ou virtual. Nessa área complexa, o desafio é a integração dos canais para gerar a melhor e mais conveniente experiência de compra possível. Um adendo: pós venda também é venda! Se a sua marca faz SAC das redes sociais, call center e lojas físicas ela já atua em omni channel, ainda que de forma superficial.

Case Tesco Korea:

A rede Tesco aproveitou o comportamento do consumidor coreano (urbano, sem tempo e heavy user de smartphones) para unir os dois conceitos em um novo formato de loja. Com planos fortes de expansão, a empresa estudava como aumentar o número de PDVs na Coréia sem onerar a estrutura de custo e respeitando o comportamento dos consumidores locais, que não tem tempo para dedicar às compras semanais em supermercados.  O local da loja em novo formato não poderia ser mais apropriado: o metrô!

Imaginou aquela “quitandinha” com frutas, meio abandonada, em um cantinho da estação? Imaginou errado!

A loja é totalmente virtual, com imagens reais, idênticas às dos supermercados da Tesco. Cada produto tem foto, preço e um QR Code na prateleira virtual. O cliente usa seu smartphone para scanear o código e inclui-lo em sua cesta de compras. Todo o pagamento também é feito via celular e as compras fresquinhas são entregues nas residências dos compradores, partindo do Centro de Distribuição da Tesco. Não é incrível? Economia de custos para empresa e experiência de compra bacana para os clientes!

No vídeo abaixo está o case completo, comentado em português. Espero que gostem! :)

Entenda as novas regras para comércio eletrônico no Brasil

ecommerce

Começam a valer as novas regras da regulamentação do varejo eletrônico no Brasil. Através de um decreto presidencial realizado há 60 dias, o Poder Executivo Federal regulamentou as operações de e-commerce, no que diz respeito às relações de consumo e à proteção do consumidor. Conheça as regras que entram em vigor a partir de hoje (14/05):

Informações sobre o Produto:  

  • Descrição das características do produto, incluindo riscos à saúde e segurança dos clientes;
  • Disponibilidade dos itens;
  • Restrição ao consumidor;
  • Os preços devem mostrar de maneira totalmente transparente as eventuais despesas extra como entrega, seguro, etc.;
  • Modalidades de pagamento;
  • Prazo para a entrega dos produtos.

Informações sobre o Varejista:

Todo site deverá exibir o CNPJ da empresa ou o CPF da pessoa responsável pelo e-commerce. Também devem constar em local visível ao consumidor o endereço físico e o endereço eletrônico (e-mail) da loja.

Atendimento:

É obrigatória a manutenção de canais de atendimento ao consumidor.

Compras coletivas: 

Este é o item no qual estavam as maiores reclamações por parte dos consumidores. Além das regras acima, os sites de compras coletivas deverão mostrar a quantidade mínima de itens da oferta (ou vagas) para que a compra seja efetivada. Também é obrigatório disponibilizar o contrato (ou pelo menos um sumário do contrato) antes da conclusão da compra.

Arrependimento:

Todo consumidor tem direito a se arrepender da compra, fato que pode ser informado pela própria plataforma da loja virtual (canais de atendimento), em até 7 dias..

Punição:

Para aqueles que não se adequarem às novas regras, as punições incluem: multa, apreensão dos produtos, cassação do registro e proibição da fabricação do produto, interdição do estabelecimento e até intervenção administrativa.

Obs: As punições variam de acordo com o porte da empresa e conforme o número dos consumidores que se sintam lesados.

Para saber mais sobre o tema, acesse o site da Consultora em Marketing Digital e e-commerce Camila Renaux. 

Conheça as tendências para e-commerce

tendencias para ecommerce

O post de hoje tem como objetivo falar sobre os movimentos de inovação em e-commerce, principalmente naquilo que já foi testado por grandes marcas, para então, explica-los. Para facilitar a leitura, vou dividir esse texto em tópicos. Se joga! :)

Antes de conhecer as tendências, entenda o cenário do e-commerce brasileiro neste post

 

Mobile Commerce:

 

Acessamos a Internet via dispositivos móveis em uma relação desproporcional ao resto do mundo. Dos 83,5 milhões de internautas, 41 milhões acessam à internet através de smartphones e tablets! Durante o processo de compra, uma das primeiras etapas é a de comparação de produtos. Isso pode sim ser feito por celular. Para finalização e check out, dificilmente um celular será utilizado, mas os tablets suprem essa dificuldade. Alguns dados que reforçam essa tendência:

  • 5% das buscas por produtos acontece via celular
  • O market share do mobile commerce é de 2,5% sobre o total de vendas do e-commerce nacional
  • 70% das compras em dispositivos móveis acontecem em tablets
  • Nós brasileiros passamos, em média, 135 horas por mês olhando para a tela de nossos smartphones

Em linhas gerais, é importante adequar sua loja à essa nova realidade, contando com layout responsivo e funcionalidades ativas em plataformas móveis. Muitas vezes me questionam sobre isso com os dados de acessos por dispositivo do Google Analytics. Ora, se sua loja fecha a porta na cara do consumidor que está em um dispositivo móvel, não é de surpreender que ele não volte e que outros consumidores façam o mesmo, mantendo esse índice sempre baixo. Por enquanto, essa tendência é um nicho de mercado, por isso, trate-a dessa maneira para conseguir viabilizar os investimentos necessários.

Gamification:

 

Gamification é o uso de mecânica de jogos em um contexto que não seja de games. O exemplo mais comum é o do Foursquare, na qual a plataforma oferece recompensas para cada mayorship, novo badge ou check in. O resultado é o mesmo de quando jogamos videogame: acabamos viciados, consumindo muito mais daquele entretenimento. Há uns 2 anos atrás, a empresa de jogos e social games Mentez fechou uma promoção com a Lacta, na qual sementes de chocolate Bis eram vendidas dentro do game social, o Colheita Feliz. O usuário plantava sua sementinha e nascia uma árvore de Bis. Com baixa expectativa, as duas empresas tiveram que lidar com crises em mídias sociais quando as sementes se esgotaram em poucas horas e outros itens da mecânica se mostraram impraticáveis, levando à ira os fiéis jogadores, como podemos ver nesse link.

wallmart no megacity

Wallmart no MegaCity

Outro grande player da área de games sociais, a Vostu, desenvolveu uma parceria semelhante com o Wallmart: o varejista está no jogo social MegaCity. A recompensa? Descontos! O sucesso da estratégia mostra o potencial do uso de gamification para aumentar as vendas. Sobre os argumentos do tipo “ninguém joga essas coisas”, um dado: o Brasil representa 30% dos 49 milhões de usuários do MegaCity! As mulheres acima dos 25 anos são o grande público dos social games, segundo a ComScore.

Omni Channel:

 

Omni channel é um conceito que vai além das estratégias de multi canal. É um conjunto de processos e estratégias que consolida a percepção do cliente de que a marca é uma só, esteja ele em uma experiência de compra no varejo físico ou virtual. Nessa área complexa, o desafio é a integração dos canais para gerar a melhor e mais conveniente experiência de compra possível. Um adendo: pós venda também é venda! Se a sua marca trata o SAC das redes sociais, call center e lojas físicas de forma desconectada e com políticas divergentes, a leitura desse tópico é mais que recomendada!

Alguns exemplos:

– Saraiva: você compra o produto na loja virtual e retira em qualquer loja do Brasil, com “frete grátis”. Sabendo que a existência de lojas físicas é o maior fator de confiança do consumidor de e-commerce, essa estratégia se adéqua à muitos segmentos. O cliente ganha a percepção de “reserva” do produto, a loja ganha uma visita e uma potencial nova compra. Ambos ganham com a economia de frete. Simples e efetivo!

– MeMove: nessa loja, o contato humano é mínimo. São poucos vendedores e você escolhe tudo sozinho. Na hora de pagar, um caixa rápido operado pelo cliente. Você mesmo coloca suas compras em uma caixa e através de códigos do tipo RFID é apresentado em uma tela o valor total. Lá você finaliza a compra através da Internet com diversos gateways de pagamento. Falarei mais sobre a experiência de compra na MeMove no próximo post, mas adianto que foi 100% positiva!

 check out ou caixa rapido da memove

 

– Pão de Açúcar Cidade Jardim: em um aplicativo para celular projetado para idosos e mães com filhos pequenos, a união entre o offline e online é completa, cada qual com sua melhor possibilidade. O cliente usa um aplicativo para “marcar” os produtos que escolheu nas gôndolas do supermercado, da mesma maneira que no processo offline, quando coloca os produtos no carrinho. Quando termina de comprar, o aplicativo apresenta a opção de fechamento, com pagamento através do celular, via cartão de crédito. Após algumas horas, suas compras são entregues em sua casa! Como apaixonada por passeios em supermercados, não gosto da experiência de compra online, mas confesso que detesto a fila do caixa, o empacotamento e o esforço de carregar tudo aquilo para minha casa. Neste caso, temos o melhor dos dois universos!

pao de acucar omni channel - compre pelo celular no supermercado e receba em casa

No próximo post falaremos sobre experiência de compra em e-commerce, fiquem de olho! :)

O cenário brasileiro de e-commerce

cenario brasileiro de ecommerce

Neste post estão reunidas as mais recentes informações sobre o panorama atual do varejo digital no Brasil. Cada dado é comentado e explicado, para que possa ser adequado à sua realidade como gerente de e-commerce ou à realidade da sua empresa. Boa leitura!

 Entendendo o cenário brasileiro de e-commerce:

– Em 2012, 10 milhões de pessoas fizeram sua primeira compra pela Internet: Somos 83,5 milhões de internautas no Brasil, amadurecendo nossa fluência web diariamente. Para auxiliar seu cliente, invista nos passos que ajudem a evoluir naturalmente essa maturidade: permita comparar produtos e preços, facilite as buscas e a encontrabilidade, permita downloads e deixe opções de contato visíveis.

– Na hora de pagar, 73% dos clientes preferem cartão de crédito, mas 18% desses clientes optarão por pagar via boleto bancário:  O boleto é uma invenção brasileira, como consumidores, confiamos nessa opção. Caso você seja varejista, preocupe-se com este ponto. Enquanto o cliente não paga o boleto, o produto fica “reservado” e deixa de ser adquirido por outros clientes, o que dói ainda mais se aquele cliente desistir e não pagar o boleto que gerou.

– O ticket médio das operações de varejistas na Internet é de 345 reais. Em 2013, deverá alcançar a casa dos 350 reais: Ticket médio é um índice gerado a partir da divisão do total do seu faturamento pelo número de clientes. Logo você saberá quanto, em média, cada cliente compra. As passagens aéreas não entram nesse cálculo já que não necessitam de logística para serem entregues, ficando em outra categoria para não deixar a métrica inconsistente. Esse dado prova que engana-se quem pensa que, por medo, o cliente gasta pouco em cada compra!

– Do montante total do varejo brasileiro, o e-commerce representa apenas 3%. Na Inglaterra, representa 11%.  Infelizmente, apenas 30% dos consumidores digitais voltam a comprar em uma loja após a sua primeira compra: Sim, temos muito o que crescer quando comparados com mercados mais comsolidados em e-commerce. O Brasil é a grande promessa do varejo eletrônico mundial. Infelizmente, os processos gerenciais e operacionais não acompanham a euforia do mercado. Apesar de todos os nossos dados estarem em sistemas e de, teoricamente, a loja entender nossos gostos e preferências baseados em dados de navegação, essa informação é geralmente deixada de lado. Quantos de nós recebemos e-mail marketing com produtos que nunca nos interessaram?

– Ranking: O primeiro colocado em volume de pedidos através da Internet é o setor de Eletrodomésticos com 12,4%, seguido pelo setor de Moda e Acessórios, com 12,2% do volume de pedidos. Em terceiro lugar está a área de Saúde, Beleza e Medicamentos, com 12%.

– As maiores dificuldades do varejista digital no Brasil são, nessa ordem: vender, legislação, logística e margens/custos: Apesar do otimismo inicial ao olharmos para os dados de mercado, a maior dificuldade de uma loja virtual ainda é, simplesmente, vender. Não podemos acreditar que só por termos milhões de internautas, todos estarão se aglomerando em nosso e-commerce. O esforço de mídia prova isso, em um exemplo citado por Vivi Vilela (E-commerce Brasil): para que a Ramarim venda um sapato através de sua loja virtual serão necessários R$105,00 de investimento em links patrocinados.

Para quem quiser acessar mais detalhadamente a todos esses dados citados ao longo do post, recomendo a leitura completa do material da Vivi Vilela. Todas as informações são super atuais e apresentadas de um modo didático e objetivo.

 

A autora do post, consultora de Marketing Digital para e-commerce, comenta algumas das tendências apresentadas acima em uma entrevista, que também contou com a participação da expert Taísa Bornhofen, diretora da Posthaus.com:

entrevista com camila renaux consultora de marketing digital

Confira também os movimentos de inovação, dados de mercado e cenário brasileiro de e-commerce explicados, item por item.  Até a próxima!

5 estratégias de sucesso para e-commerce de moda

estrategias de sucesso ecommerce moda

O Marketing Drops acompanhou a palestra sobre e-commerce com foco em moda ministrada pela diretora de vendas da Posthaus.com, Taísa Bornhofen, promovida pelo Núcleo Web da ACIB Blumenau. Sem blá blá blá, Taísa apresentou estratégias da vida real e quebrou vários paradigmas em uma palestra sensacional! O post de hoje compartilha com nossos leitores cinco fatores chave de sucesso que contribuíram para fazer da Posthaus um case de sucesso com tanto a nos ensinar.

Fundado em 2007, o portal Posthaus tem mais de 3 milhões de acessos por mês e uma operação que ultrapassa os 50 mil pedidos mensais. O público da Posthaus são mulheres de 20 a 45 anos das classes B, C e D.

Segundo a e-bit, empresa que fornece informações sobre e-commerce com base em suas 2.200 lojas conveniadas, este é o panorama atual do comércio eletrônico brasileiro:

  • Em 2012 houve 21% de crescimento de vendas em relação ao ano anterior
  • O ticket médio para as compras realizadas é de R$345,00
  • As vendas pela Internet correspondem à 3% da operação total dos varejistas
  • O faturamento total em vendas online em 2011 foi de R$18,7 bilhões e para 2012, a previsão é de R$22,5 bilhões
  • Moda é o quinto colocado no ranking de vendas através de e-commerce (os campeões são os eletrodomésticos e computadores)
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Dica Marketing Drops:

As estratégias para e-commerce podem ser divididas em três grandes grupos, todas elas focadas em aumentar e qualificar o faturamento. Quando falamos de esforços mercadológicos, vale a pena pensar em eficiência também.

  • Tráfego: pessoas que entram em sua loja, loja vazia não tem clientes comprando.
  • Conversão: relação entre quem entra na loja e quem compra.
  • Ticket médio: valor médio de cada pedido realizado pelo seu cliente.

1. Mídia

Sabe aquela ideia de que o Brasil tem 80 milhões de internautas e que todos eles estão ansiosos para comprar algo em sua loja? Não é bem assim. O investimento em mídia é um dos principais fatores de sucesso para um e-commerce. Por que? É a mídia que avisa aos potenciais consumidores que a sua loja existe e que vale a pena visita-la! Nos EUA, a taxa de conversão para e-commerce de moda é de 3,26%. Isso significa que a cada 100 visitantes, 3 compram. Os padrões brasileiros variam entre 0,5% a 2,8%. Isso é uma amostra da importância do esforço para trazer pessoas para dentro de uma loja virtual!

Cálculo rápido: se seu ticket médio é igual à R$200,00 e sua taxa média de conversão é igual à 1% , quantos acessos seu e-commerce precisa ter para faturar R$100.000,00? A bagatela de 50.000 pessoas! Para atrair essa multidão anunciar é importante. Na Posthaus, uma parcela expressiva do tráfego de visitantes vem de buscadores, em especial o Google. Por isso, focam seus esforços em SEM (Search Engine Marketing).

Alguns exemplos de esforços de mídia:

  • Google Product Listing Ads: através de um XML (linguagem de marcação universal que permite a troca de informações de forma estruturada atráves da Internet) a relação de produtos do seu e-commerce aparece no canto direito superior em buscas cujos termos estejam relacionados aos seus produtos.  Esse tipo de anúncio ainda não está disponível para todos os anunciantes. No exemplo abaixo, o termo de busca usado foi “vestidos”

modelo-de-anuncio-google

  • Banners em Rede de Display: a Rede de Display é constituída por sites pertencentes ao Google (Youtube, Gmail, Orkut, etc.) e por sites terceiros que vendem espaço publicitário ao Google por meio do Adsense (95% de cobertura de toda a Internet brasileira).
  • Comparadores de Preço: são sites que entregam aos usuários pesquisas de preços para produtos específicos em lojas virtuais e vendem a veiculação de anúncios gráficos segmentados. Em geral, estes sites não vendem produtos, apenas apontam para os sites das lojas, onde as compras podem ser realizadas.  Alguns exemplos: Mucca Shop, Zoom, Shopbot, TradeparGoogle Shopping e o agregador de moda Click à Porter.
  • Facebook Ads: anúncios segmentados por perfil, interesses, faixa etária, sexo e demais informações disponibilizadas pela rede social, que podem apontar para FanPage ou então, para links externos.
  • Remarketing:  recurso criado pelo Google Adwords para gerar listagens de usuários que já tenham visitado o seu site. Como deixamos “rastros” ao navegar na Internet, é possível seguir o usuário em toda a rede de display, mostrando a ele banners do seu e-commerce enquanto ele navega por outros sites. O interessante aqui é segmentar – um banner para quem abandonou carrinho, outro para quem visitou menos de 5 páginas, etc.
  • AdWords: os links patrocinados no Google incluem termos de busca com o nome dos produtos e de segmentos, como por exemplo, “moda para gordinhas” para anunciar a linha plus size. No exemplo abaixo, um anúncio para a escrita errada do nome do portal, que direciona o cliente a inserir seu e-mail em uma listagem opt in.
anuncio errado
  • E-bit: além de ser um certificado de segurança (a Posthaus tem selo diamante, considerada uma loja 100% segura pelos consumidores) o e-bit também permite veiculação de anúncios.
  • Programa de Afiliados: Se você for dono de um site ou blog com foco em moda, pode ser um parceiro comissionado. Se um usuário clicar em um banner ou post que referencie a Posthaus e comprar produtos, o blogueiro fica com 5% de comissão sobre o total da venda. Os cliques são rastreados e todos os afiliados passam por uma seleção.

2. Plataforma

No varejo físico é comum falar que o sucesso depende da localização da loja – o ponto de venda. Em e-commerce essa máxima pode ser traduzida na plataforma. Se o seu site for lento, não gerará uma experiência positiva de compra aos seus usuários. Uma plataforma que funcione bem, tenha usabilidade e arquitetura da informação eficaz é pré-requisito em comércio eletrônico!

O principal ponto para avaliação de uma plataforma não é o design. Uma loja esteticamente bonita e que dificulte a encontrabilidade de produtos será mal sucedida, simples assim.

A Posthaus usa uma plataforma de desenvolvimento próprio, ou seja, um site construído especialmente para as necessidades deles. Também existem “pacotes” prontos de lojas virtuais (Cia Shop, Dotstore, Locaweb, etc.), sites que entregam uma estrutura padrão e permitem customizações de layout.

A escolha entre plataformas prontas ou desenvolvidas de forma customizada depende das necessidades de customização e de criação de funcionalidades, cadastro de produtos, integrações com outros sistemas (ERPs e demais softwares) e também do valor disponível para investimento.

Principais atributos para avaliação de plataforma:

  • Segurança de dados: é uma questão de respeito ao consumidor, garantindo a privacidade dos dados de clientes.
  • Integração com Meios de Pagamento:  Em média, 70% das compras são pagas através de cartão de crédito e 83% delas são parceladas. O boleto ainda é utilizado por 29% dos compradores, mas no Brasil, uma média de 30% dos boletos gerados em lojas virtuais não são pagos, comprometendo o estoque – que fica bloqueado para aquele item que acaba por não ser faturado, perdendo outras oportunidades de venda.
  • Busca: é o maior vendedor do e-commerce, leva o cliente até aquilo que ele está procurando.
  • SEO (Otimização para Motores de Busca): garantir que todos os fatores on page estejam otimizados.
  • Usabilidade: facilidade em mexer, comprar, encontrar produtos, entrar em contato, etc.
  • Processo de compra: deve ser simples, prático e rápido, evitando abandonos de carrinho;
  • Velocidade e Performance: site lento não vende, sites com tempo médio de carregamento acima de 8 segundos tendem a ser abandonados pelos usuários.
  • Reviews: primeiros produtos exibidos mostram pedidos 60% maiores quando possuem itens recomendados por outros usuários.

3. Produto

Não é fácil vender roupas pela Internet. Por não comercializarem produtos totalmente padronizados, como livros e computadores, é muito mais complicado garantir a percepção do cliente. Apesar da comodidade da compra, a impossibilidade de experimentar o produto é um forte empecilho para a aquisição. Uma das citações mais incríveis da Taísa: “a cabeça da cliente não muda, esteja ela em uma loja física ou virtual”.

  • Preço: deve estar de acordo com o posicionamento da loja, sem esquecer da concorrência, que na web está a um simples clique de distância.
  • Estoque: uma loja cuja esmagadora maioria dos produtos está esgotada ou com grade furada desestimula a compra.
  • Variedade: é um incentivador da compra e daquela sensação típica do varejo – “vou levar um de cada cor”.
  • Novidades: o brasileiro é o consumidor mais sensível à inovação e lançamentos de toda a América Latina.
  • Promoções:  assim como no varejo offline, as promoções dependem do objetivo (ver dicas Marketing Drops no início do post). Em e-commerce, tudo acontece com pelo menos 15 dias de antecedência, por isso, atue com planejamento.
  • Fotos e descritivos: se o cliente não pode provar as roupas e acessórios invista em possibilidades de experimentação – boas fotos com modelos usando a roupa em todos os ângulos, zoom, vídeos, postagens com dicas de moda e uso dos produtos, descritivos detalhados, tabela de medidas, download de fita métrica, áudio e provador virtual.
  • Sistema de sugestões e recomendações: recomendar produtos através de estratégias de cross selling é altamente recomendável – “combina com”, “aproveite e compre junto”, “quem comprou também levou”.
  • User reviews: equivalente à levar uma amiga às compras – produtos com recomendações podem vender até 60% mais do que produtos sem user reviews. Incentive seus cliente a opinar sobre produtos, sem medo de que sejam postadas percepções negativas, aquilo que é defeito para um cliente, pode ser uma qualidade para outro. Além do mais, transparência e honestidade ajudam a vender! Fique de olho no exemplo abaixo:

use reviews

4. Logística

O calcanhar de Aquiles do e-commerce brasileiro. Como os custos de distribuição são altíssimos e a qualidade e variedade de serviços é escassa (contamos com os Correios e outros poucos fornecedores) é complicado manter rentável uma operação que venda por todo o nosso país de proporções continentais.

  • Prazo de Entrega: quem já comprou pela Internet sabe da ansiedade vivida até a chegada do produto – garantir uma entrega rápida é essencial para a garantia de que o cliente voltará a comprar em sua loja. As melhores escolhas são o envio expresso – como as peças de roupa pesam pouco, o valor relativo do frete é um atrativo.
  • Rastreamento: pelos mesmos motivos citados acima, investir em funcionalidades de rastreamento auxilia o cliente a conviver melhor com a ansiedade até a chegada do produto.
  • Preço do Frete: é um grande inibidor da compra, já que muitas vezes o frete é mais caro do que o produto. Promoções de frete grátis acima de um determinado valor podem matar dois coelhos com uma cajadada só – aumentar o ticket médio e diminuir a dissonância cognitiva dos clientes em relação ao pagamento do frete.

5. Gestão de Atendimento e Back Office

Não basta vender, é preciso criar vínculos. Assim como no varejo físico, reforçar o relacionamento auxilia os lojistas na diferenciação e na preferência dos consumidores. Alguns itens são essenciais para garantir que esse processo seja executado:

  • Redes Sociais: são excelentes plataformas para relacionamento com clientes e prospects, muitas vezes funcionando como vitrine de produtos. A Posthaus tem presença e diversas mídias sociais e utiliza esses canais de maneira estratégica – Google Plus, Twitter, Facebook, Orkut, Youtube e o Blog Moda Posthaus.
  • Análise de Fraudes: cerca de 2% dos pedidos são cancelados por suspeita de fraude ou potencial para negação de débito. Para auxiliar essa análise existem empresas especializadas nesse tipo de operação – FControl e Clear Sale, por exemplo. Um ponto interessante é a automatização da plataforma Posthaus, quando o cartão de crédito é rejeitado por suspeita de fraude, aquele cliente visualiza somente a opção de pagamento por boleto nas compras futuras.
  • SAC: os dados são surpreendentes – 70% dos pedidos são revertidos em contatos! Isso são mais de 30.000 interações por mês! Por isso, a Posthaus mantém um call center à disposição de seus clientes com operadores treinados para sanar dúvidas sobre troca, posição do pedido e processo de compra. Além das redes sociais (SAC 2.0), o e-mail, chat online e o telefone são canais de atendimento. O horário é flexível (até as 20h) e inclui os sábados, assim como no varejo tradicional.
  • E-mail Marketing: é uma poderosa ferramenta de venda para o e-commerce e recebe estratégias específicas para cada disparo. O mailing Posthaus é altamente qualificado, segmentado e 100% opt in.

Sua loja virtual segue esses preceitos básicos?

Um e-commerce de sucesso precisa de inteligência e gestão para ser bem sucedido! O mais importante em um projeto de e-commerce é PLANEJAMENTO! Sabe por que? Cada caso é um caso e esses fatores são sempre importantes em uma macro estratégia. Bons produtos podem ter baixo desempenho de venda por uma plataforma ruim, um bom site pode ter baixo faturamento por carência de divulgação, e assim por diante. Fazer as coisas no impulso e sem sinergia é caminhar para o desperdício de dinheiro! Planejar é investir, aumentar as chances de sucesso. Só assim para saber em quais dessas frentes deve-se alocar maiores esforços. Para os interessados em estratégias de sucesso – conheçam mais sobre os serviços de Consultoria em Marketing Digital!

E-commerce com mensalidade – Modelo Clique e Assine

ideias-inovadoras-para-ecommerce

Já falamos sobre tendências do Marketing Digital para e-commerce aqui no Marketing Drops, destacando que o diferencial não está mais na plataforma e sim, nas estratégias adotadas e no modelo de negócio proposto – a  forma pela qual uma empresa cria valor para todos os seus principais públicos de interesse.

Aliás, é impossível falar sobre Internet sem mencionar os modelos de negócio! São eles o ponto central da web, que transformaram startups em empresas multimilionárias. Os exemplos são conhecidos: Amazon, Google, Facebook, Yahoo, Flickr, etc. Todas essas empresas tem dois pontos em comum: são empresas .com e revolucionaram seus mercados ao criar valor para seus públicos de uma maneira inovadora.

Segundo dados divulgados pela Revista Exame,  estima-se que o número de lojas virtuais no Brasil tenha crescido 800% entre 2005 e 2010. Fala-se da existência mais de 10.000 sites de venda online no país.

Dificuldades mais comuns:

  • Aumento da concorrência e da oferta de produtos
  • Conversão de  visitas em vendas
  • Fazer com o que o cliente volte a comprar

Apesar das dificuldades serem conhecidas, a grande maioria dos empreendedores tende a acreditar que a “trinca” loja bonita, plataforma que funcione e produtos de qualidade será o sustentáculo do sucesso. Sim, tudo isso é essencial, mas não gera mais valor pro consumidor, não é um diferencial de fato. Afinal, que dores dos consumidores essas empresas .com vão sanar? Essa é a pergunta chave! E é aí que entra uma nova vertente que vem dando resultados expressivos na web: o modelo de e-commerce com assinatura, no qual clientes tornam-se sócios, pagando mensalidades e usufruindo de produtos e serviços cada vez mais personalizados.

Um exemplo antigo, lá da década de 20, é a Book of the Month. Ela surgiu pouco antes e sobreviveu à crise de 1929, justamente por contar com um modelo de negócio pioneiro na época. Acreditando que os consumidores não dispunham mais de tempo para escolher e comprar livros, essa empresa americana – hoje focada na web – vendia assinaturas, que prometiam entregar ao assinante pelo correio, “o melhor livro do mês”, eleito por uma banca composta por críticos e escritores. Este clube entregava aos seus clientes o serviço de “triagem”, curava a dor de ter que escolher um bom livro, em meio à crescente oferta. Esse exemplo é sensacional porque mostra que ser online é um mero detalhe! Essa empresa octogenária continua prosperando porque tirou seu foco da plataforma, para focar no que importa – o negócio.

Outro case interessante é o da ShoeDazzle, empresa americana fundada em 2009 e que hoje conta com três milhões de assinantes. A proposta é receber – pelo preço da assinatura de quarenta dólares – um sapato, uma joia ou uma bolsa, todo mês. Para o lançamento, a ShoeDazzle recebeu aporte de fundos que tem investimentos na Netflix e Brandsclub – outros dois exemplos de modelos de negócio inovadores. A brasileira Shoes4You trouxe o modelo para o Brasil, fazendo pequenas adaptações. Na plataforma, o foco são os user reviews e testes no modelo quiz para sistemas de preferências – que visam compreender o gosto e estilo das consumidoras, para no futuro apresentar ao cliente somente aquilo que ele quer ver.

Também de olho nas mulheres, a GlossyBox – empresa alemã com operação no Brasil e em outros 8 países – envia todo mês às suas assinantes uma caixa com amostras e miniaturas de produtos de beleza. Se preencher o teste de preferência, a cliente pode personalizar a caixinha com os produtos que combinam com ela. As assinantes ganham pontos que podem ser trocados por produtos em tamanho original e tem acesso à dicas exclusivas sobre beleza e cosméticos através do site. Genial!

E tem gente grande de olho nessa vertente promissora: a Amazon, gigante do varejo online, vem ampliando o programa Subscribe & Save, seu serviço de assinatura de produtos de reposição frequente, como pasta de dentes, papel higiênico e shampoo.

Para finalizar esse post sobre modelos inovadores, compartilho com vocês a fantástica citação do entusiasta da propaganda baseada em métricas, Howard Gossage: “As pessoas não leem anúncios. Elas leem o que estão interessadas.”

Social Commerce: redes sociais como plataforma de negócio

Já falamos sobre social commerce aqui no Marketing Drops e apresentamos o case de sucesso da Magazine Luiza, que levou o ponto de venda para dentro do Facebook e do Orkut. E para os empreendedores, quando as redes sociais viram a base do negócio? Vou contar a história de Brent Hieggelke, que há três anos atrás tentou locar sua casa de veraneio no Estados Unidos, mas ficou com medo que desconhecidos ficassem sozinhos na propriedade. A solução foi buscar por potenciais locatários via redes sociais, onde ele poderia conhecer mais sobre o perfil dos interessados. Essa é a história da criação do Second Porch, um aplicativo para o Facebook que fecha negócios imobiliários entre amigos! Os usuários do aplicativo usam os murais para divulgar, avaliar a disponibilidade e recomendar as propriedades mais bacanas. Aqui tem um print de como funcionava a página inicial do aplicativo. Sim, eu disse funcionava! Porque o negócio atraiu a atenção da HomeAway, uma empresa de serviços de locação na web que comprou a Second Porch – e seus mais de 16.000 usuários – por um valor bem expressivo, na casa dos milhões. A expectativa é que até o final do ano as operações das duas empresas estejam unidas. É business puro!

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site da Second Porch - app de social commerce

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A Yardsellr é outro case sensacional, uma jovem empresa americana que usa o Facebook como plataforma de e-commerce. Lá os usuários vendem produtos para aqueles que tem interesses semelhantes. Conseguem avaliar o impacto de uma estratégia como essa para produtos típicos de cauda longa? Funciona assim: quando algum participante põe um item à venda, o aplicativo joga essa informação no mural dos demais usuários, permitindo que participem de conversas em andamento. Segundo a empresa, mais de 100.000 participantes comentam regularmente os produtos que curtem, seguindo links para retornar ao próprio Yardsellr para finalizar as compras (a empresa fica com uma taxa pela prestação de serviços de marketing). São 3,9 milhões de participantes do serviço – válido somente nos Estados Unidos – e 20.000 novos usuários por dia. Show de bola, hein?!

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yardsellr social commercecomo participar yardsellr

.Muito satisfeito com o resultado, o grupo resolveu criar mais um negócio baseado em social commerce, o Style.ly, que vende roupas e acessórios! Vale a pena conferir! :)

Magazine Luiza estrutura social commerce no Orkut e Facebook

Falar de e-commerce e Magazine Luiza exige abordar alguns pontos que transcendem o conceito de venda pela Internet do senso comum (aquela venda com carrinho, check out e entrega via Sedex).

A empresa leva a web em seu DNA: está no TOP 5 de lojas virtuais no Brasil, aumentou em 50% seu faturamento por esse canal de venda em 2011 e não usa ERP para vendas físicas – usa o sistema do seu e-commerce. É isso mesmo! Se você comprar uma geladeira na loja física, o vendedor faz login no e-commerce e realiza a venda para você.

Outra coisa interessante é a preocupação da varejista com os fóruns no Orkut e sua maneira de tomar decisão com base em social media. O blog da Lu é um modelo de SAC 2.0 perfeito, criado para fornecer conteúdo sobre produtos.

Essas vertentes se uniram e deram origem à uma diretriz pouco conhecida: o social commerce, estruturado na forma de aplicativo para o Orkut e Facebook, os notórios O-commerce e F-commerce. O projeto Magazine Você tem metas para alcançar: um milhão de novos consumidores em nove meses. Ousado?

Segundo pesquisa divulgada pela revista Exame, 85% dos acessos à Internet no Brasil tem como destino as mídias sociais e 70% dos consumidores procuram a opinião de conhecidos para comprar. Eis que temos uma nova modalidade de negócio, o C2C, venda de consumidor para consumidor.

 

Social Commerce Magazine Luiza no Orkut e Facebook

 

No Magazine Você, os donos das lojas – aqueles que adicionaram o aplicativo ao perfil – ganham entre 2,5% e 4,5% de comissão por produto vendido aos amigos nas redes sociais.

Esses vendedores poderão personalizar as lojas com seus nomes, como no meu caso, a Magazine Camila. Na loja posso escolher quais produtos inserir na vitrine e customizar minha magazine. Todos os processos operacionais (compra, cobrança, entrega e pagamento) ficam com a Magazine Luiza e um sistema de TI rastreia a procedência do comprador para pagar a comissão.

Legal mesmo é a estratégia de Comunicação Integrada, que foca na mulher que busca incrementar a renda sem sair de casa, podendo dedicar mais tempo ao cuidado da família e de si mesma. Segmentação para o público alvo bem pertinente, não é?!

 

Post sobre o Magazine Você e social commerce

 

Para saber mais, confira o vídeo que explica o projeto, retirado do Canal Magazine Luiza no Youtube:

 

O que é Social Commerce?

social-commerce

O Social Commerce ou s-commerce é uma variação do e-commerce, só que, ao invés de lojas virtuais, são usadas mídias sociais como plataforma de venda. Se o e-commerce permite comprar e vender pela web, o s-commerce permite que os usuários das plataformas interativas (em especial as redes sociais) indiquem produtos para seus amigos comprarem. Viralidade pura! Fórmula mágica do comércio social = Pessoas (social) + Commerce (venda) + Estratégia de Conteúdo (engajamento). Tem tudo isso? Então é social commerce.

Quando se fala em plataforma interativa, fica fácil entender como o social commerce engloba uma série de vertentes. Para entender melhor, vamos citar um exemplo. Você quer comprar um tênis. Entra no Google, busca pelo termo “tênis feminino rosa” e encontra o site da Nike entre os 23.300.000 resultados e fica interessado em um produto.

Buscando no Google por um tênis rosa

Se você comprar o tênis na manhã seguinte, em uma loja física, parabéns, você comprou pela Internet. Já diziam os mais xiitas que a Tecnisa não vendeu apartamento pelo Twitter, porque o dono não pagou por lá. Bem, os milhões em faturamento via social media da empresa são um argumento de peso na réplica.

As ações off-page são mais explícitas, como o uso das mídias sociais (Social Media Marketing) na estratégia de vendas (perfil da Dell no Twitter e do BlackBerry no Facebook),  Search Engine Marketing – lembram da minha busca por tênis cor de rosa? – e todos os sistemas de crowdsourcing, como o  My Starbucks Idea. Tudo isso é social commerce!

Perfil da Dell Outlet no Twitter

Os programas de recomendação como os da Amazon, sistemas de user reviews como a NetShoes, plataformas que permitam que o usuário elabore o produto como a Camiseteria são todos modelos on-page que consolidam o comércio social.

No social commerce, quem ganha é o usuário. Fica a pergunta: sua marca está preparada para isso?

O próximo artigo Marketing Drops falará sobre o s-commerce da Magazine Luiza, o Magazine Você.  Aguardem Drops sobre o tema por aqui  ;)