5 estratégias de sucesso para e-commerce de moda

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O Marketing Drops acompanhou a palestra sobre e-commerce com foco em moda ministrada pela diretora de vendas da Posthaus.com, Taísa Bornhofen, promovida pelo Núcleo Web da ACIB Blumenau. Sem blá blá blá, Taísa apresentou estratégias da vida real e quebrou vários paradigmas em uma palestra sensacional! O post de hoje compartilha com nossos leitores cinco fatores chave de sucesso que contribuíram para fazer da Posthaus um case de sucesso com tanto a nos ensinar.

Fundado em 2007, o portal Posthaus tem mais de 3 milhões de acessos por mês e uma operação que ultrapassa os 50 mil pedidos mensais. O público da Posthaus são mulheres de 20 a 45 anos das classes B, C e D.

Segundo a e-bit, empresa que fornece informações sobre e-commerce com base em suas 2.200 lojas conveniadas, este é o panorama atual do comércio eletrônico brasileiro:

  • Em 2012 houve 21% de crescimento de vendas em relação ao ano anterior
  • O ticket médio para as compras realizadas é de R$345,00
  • As vendas pela Internet correspondem à 3% da operação total dos varejistas
  • O faturamento total em vendas online em 2011 foi de R$18,7 bilhões e para 2012, a previsão é de R$22,5 bilhões
  • Moda é o quinto colocado no ranking de vendas através de e-commerce (os campeões são os eletrodomésticos e computadores)
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Dica Marketing Drops:

As estratégias para e-commerce podem ser divididas em três grandes grupos, todas elas focadas em aumentar e qualificar o faturamento. Quando falamos de esforços mercadológicos, vale a pena pensar em eficiência também.

  • Tráfego: pessoas que entram em sua loja, loja vazia não tem clientes comprando.
  • Conversão: relação entre quem entra na loja e quem compra.
  • Ticket médio: valor médio de cada pedido realizado pelo seu cliente.

1. Mídia

Sabe aquela ideia de que o Brasil tem 80 milhões de internautas e que todos eles estão ansiosos para comprar algo em sua loja? Não é bem assim. O investimento em mídia é um dos principais fatores de sucesso para um e-commerce. Por que? É a mídia que avisa aos potenciais consumidores que a sua loja existe e que vale a pena visita-la! Nos EUA, a taxa de conversão para E-commerce de Moda é de 3,26%. Isso significa que a cada 100 visitantes, 3 compram. Os padrões brasileiros variam entre 0,5% a 2,8%. Isso é uma amostra da importância do esforço para trazer pessoas para dentro de uma loja virtual!

Cálculo rápido: se seu ticket médio é igual à R$200,00 e sua taxa média de conversão é igual à 1% , quantos acessos seu e-commerce precisa ter para faturar R$100.000,00? A bagatela de 50.000 pessoas! Para atrair essa multidão anunciar é importante. Na Posthaus, uma parcela expressiva do tráfego de visitantes vem de buscadores, em especial o Google. Por isso, focam seus esforços em SEM (Search Engine Marketing).

Alguns exemplos de esforços de mídia:

  • Google Product Listing Ads: através de um XML (linguagem de marcação universal que permite a troca de informações de forma estruturada atráves da Internet) a relação de produtos do seu e-commerce aparece no canto direito superior em buscas cujos termos estejam relacionados aos seus produtos.  Esse tipo de anúncio ainda não está disponível para todos os anunciantes. No exemplo abaixo, o termo de busca usado foi “vestidos”

modelo-de-anuncio-google

  • Banners em Rede de Display: a Rede de Display é constituída por sites pertencentes ao Google (Youtube, Gmail, Orkut, etc.) e por sites terceiros que vendem espaço publicitário ao Google por meio do Adsense (95% de cobertura de toda a Internet brasileira).
  • Comparadores de Preço: são sites que entregam aos usuários pesquisas de preços para produtos específicos em lojas virtuais e vendem a veiculação de anúncios gráficos segmentados. Em geral, estes sites não vendem produtos, apenas apontam para os sites das lojas, onde as compras podem ser realizadas.  Alguns exemplos: Mucca Shop, Zoom, Shopbot, TradeparGoogle Shopping e o agregador de moda Click à Porter.
  • Facebook Ads: anúncios segmentados por perfil, interesses, faixa etária, sexo e demais informações disponibilizadas pela rede social, que podem apontar para FanPage ou então, para links externos.
  • Remarketing:  recurso criado pelo Google Adwords para gerar listagens de usuários que já tenham visitado o seu site. Como deixamos “rastros” ao navegar na Internet, é possível seguir o usuário em toda a rede de display, mostrando a ele banners do seu e-commerce enquanto ele navega por outros sites. O interessante aqui é segmentar – um banner para quem abandonou carrinho, outro para quem visitou menos de 5 páginas, etc.
  • AdWords: os links patrocinados no Google incluem termos de busca com o nome dos produtos e de segmentos, como por exemplo, “moda para gordinhas” para anunciar a linha plus size. No exemplo abaixo, um anúncio para a escrita errada do nome do portal, que direciona o cliente a inserir seu e-mail em uma listagem opt in.
anuncio errado
  • E-bit: além de ser um certificado de segurança (a Posthaus tem selo diamante, considerada uma loja 100% segura pelos consumidores) o e-bit também permite veiculação de anúncios.
  • Programa de Afiliados: Se você for dono de um site ou blog com foco em moda, pode ser um parceiro comissionado. Se um usuário clicar em um banner ou post que referencie a Posthaus e comprar produtos, o blogueiro fica com 5% de comissão sobre o total da venda. Os cliques são rastreados e todos os afiliados passam por uma seleção.

2. Plataforma

No varejo físico é comum falar que o sucesso depende da localização da loja – o ponto de venda. Em e-commerce essa máxima pode ser traduzida na plataforma. Se o seu site for lento, não gerará uma experiência positiva de compra aos seus usuários. Uma plataforma que funcione bem, tenha usabilidade e arquitetura da informação eficaz é pré-requisito em comércio eletrônico!

O principal ponto para avaliação de uma plataforma não é o design. Uma loja esteticamente bonita e que dificulte a encontrabilidade de produtos será mal sucedida, simples assim.

A Posthaus usa uma plataforma de desenvolvimento próprio, ou seja, um site construído especialmente para as necessidades deles. Também existem “pacotes” prontos de lojas virtuais (Cia Shop, Dotstore, Locaweb, etc.), sites que entregam uma estrutura padrão e permitem customizações de layout.

A escolha entre plataformas prontas ou desenvolvidas de forma customizada depende das necessidades de customização e de criação de funcionalidades, cadastro de produtos, integrações com outros sistemas (ERPs e demais softwares) e também do valor disponível para investimento.

Principais atributos para avaliação de plataforma:

  • Segurança de dados: é uma questão de respeito ao consumidor, garantindo a privacidade dos dados de clientes.
  • Integração com Meios de Pagamento:  Em média, 70% das compras são pagas através de cartão de crédito e 83% delas são parceladas. O boleto ainda é utilizado por 29% dos compradores, mas no Brasil, uma média de 30% dos boletos gerados em lojas virtuais não são pagos, comprometendo o estoque – que fica bloqueado para aquele item que acaba por não ser faturado, perdendo outras oportunidades de venda.
  • Busca: é o maior vendedor do e-commerce, leva o cliente até aquilo que ele está procurando.
  • SEO (Otimização para Motores de Busca): garantir que todos os fatores on page estejam otimizados.
  • Usabilidade: facilidade em mexer, comprar, encontrar produtos, entrar em contato, etc.
  • Processo de compra: deve ser simples, prático e rápido, evitando abandonos de carrinho;
  • Velocidade e Performance: site lento não vende, sites com tempo médio de carregamento acima de 8 segundos tendem a ser abandonados pelos usuários.
  • Reviews: primeiros produtos exibidos mostram pedidos 60% maiores quando possuem itens recomendados por outros usuários.

3. Produto

Não é fácil vender roupas pela Internet. Por não comercializarem produtos totalmente padronizados, como livros e computadores, é muito mais complicado garantir a percepção do cliente. Apesar da comodidade da compra, a impossibilidade de experimentar o produto é um forte empecilho para a aquisição. Uma das citações mais incríveis da Taísa: “a cabeça da cliente não muda, esteja ela em uma loja física ou virtual”.

  • Preço: deve estar de acordo com o posicionamento da loja, sem esquecer da concorrência, que na web está a um simples clique de distância.
  • Estoque: uma loja cuja esmagadora maioria dos produtos está esgotada ou com grade furada desestimula a compra.
  • Variedade: é um incentivador da compra e daquela sensação típica do varejo – “vou levar um de cada cor”.
  • Novidades: o brasileiro é o consumidor mais sensível à inovação e lançamentos de toda a América Latina.
  • Promoções:  assim como no varejo offline, as promoções dependem do objetivo (ver dicas Marketing Drops no início do post). Em e-commerce, tudo acontece com pelo menos 15 dias de antecedência, por isso, atue com planejamento.
  • Fotos e descritivos: se o cliente não pode provar as roupas e acessórios invista em possibilidades de experimentação – boas fotos com modelos usando a roupa em todos os ângulos, zoom, vídeos, postagens com dicas de moda e uso dos produtos, descritivos detalhados, tabela de medidas, download de fita métrica, áudio e provador virtual.
  • Sistema de sugestões e recomendações: recomendar produtos através de estratégias de cross selling é altamente recomendável – “combina com”, “aproveite e compre junto”, “quem comprou também levou”.
  • User reviews: equivalente à levar uma amiga às compras – produtos com recomendações podem vender até 60% mais do que produtos sem user reviews. Incentive seus cliente a opinar sobre produtos, sem medo de que sejam postadas percepções negativas, aquilo que é defeito para um cliente, pode ser uma qualidade para outro. Além do mais, transparência e honestidade ajudam a vender! Fique de olho no exemplo abaixo:

use reviews

4. Logística

O calcanhar de Aquiles do e-commerce brasileiro. Como os custos de distribuição são altíssimos e a qualidade e variedade de serviços é escassa (contamos com os Correios e outros poucos fornecedores) é complicado manter rentável uma operação que venda por todo o nosso país de proporções continentais.

  • Prazo de Entrega: quem já comprou pela Internet sabe da ansiedade vivida até a chegada do produto – garantir uma entrega rápida é essencial para a garantia de que o cliente voltará a comprar em sua loja. As melhores escolhas são o envio expresso – como as peças de roupa pesam pouco, o valor relativo do frete é um atrativo.
  • Rastreamento: pelos mesmos motivos citados acima, investir em funcionalidades de rastreamento auxilia o cliente a conviver melhor com a ansiedade até a chegada do produto.
  • Preço do Frete: é um grande inibidor da compra, já que muitas vezes o frete é mais caro do que o produto. Promoções de frete grátis acima de um determinado valor podem matar dois coelhos com uma cajadada só – aumentar o ticket médio e diminuir a dissonância cognitiva dos clientes em relação ao pagamento do frete.

5. Gestão de Atendimento e Back Office

Não basta vender, é preciso criar vínculos. Assim como no varejo físico, reforçar o relacionamento auxilia os lojistas na diferenciação e na preferência dos consumidores. Alguns itens são essenciais para garantir que esse processo seja executado:

  • Redes Sociais: são excelentes plataformas para relacionamento com clientes e prospects, muitas vezes funcionando como vitrine de produtos. A Posthaus tem presença e diversas mídias sociais e utiliza esses canais de maneira estratégica – Google Plus, Twitter, Facebook, Orkut, Youtube e o Blog Moda Posthaus.
  • Análise de Fraudes: cerca de 2% dos pedidos são cancelados por suspeita de fraude ou potencial para negação de débito. Para auxiliar essa análise existem empresas especializadas nesse tipo de operação – FControl e Clear Sale, por exemplo. Um ponto interessante é a automatização da plataforma Posthaus, quando o cartão de crédito é rejeitado por suspeita de fraude, aquele cliente visualiza somente a opção de pagamento por boleto nas compras futuras.
  • SAC: os dados são surpreendentes – 70% dos pedidos são revertidos em contatos! Isso são mais de 30.000 interações por mês! Por isso, a Posthaus mantém um call center à disposição de seus clientes com operadores treinados para sanar dúvidas sobre troca, posição do pedido e processo de compra. Além das redes sociais (SAC 2.0), o e-mail, chat online e o telefone são canais de atendimento. O horário é flexível (até as 20h) e inclui os sábados, assim como no varejo tradicional.
  • E-mail Marketing: é uma poderosa ferramenta de venda para o e-commerce e recebe estratégias específicas para cada disparo. O mailing Posthaus é altamente qualificado, segmentado e 100% opt in.

Sua loja virtual segue esses preceitos básicos?

Um e-commerce de sucesso precisa de inteligência e gestão para ser bem sucedido! O mais importante em um projeto de e-commerce é PLANEJAMENTO! Sabe por que? Cada caso é um caso e esses fatores são sempre importantes em uma macro estratégia. Bons produtos podem ter baixo desempenho de venda por uma plataforma ruim, um bom site pode ter baixo faturamento por carência de divulgação, e assim por diante. Fazer as coisas no impulso e sem sinergia é caminhar para o desperdício de dinheiro! Planejar é investir, aumentar as chances de sucesso. Só assim para saber em quais dessas frentes deve-se alocar maiores esforços. Para os interessados em estratégias de sucesso – conheçam mais sobre os serviços de Consultoria em Marketing Digital!

Camila Renaux

Camila Renaux

Consultora de Marketing Digital em Blumenau (SC), especialista em Marketing e em Gestão de Negócios Interativos. Novas mídias, inovação e plataformas interativas fazem parte da sua rotina, assim como o planejamento e a elaboração de estratégias digitais - e suas métricas.

Comentários

  1. Oi Camila tudo bem?
    estamos a 3 meses com o site no ar, ja fizemos algumas vendas mais ainda vejo que não achamos a veia certa do processo.
    qual caminho devo percorrer?

    desde ja agradeço e desejo te sucesso.

    • Camila Renaux Camila Renaux disse:

      Oi, Edilberto!

      Tudo bem?

      A sua pergunta é bastante complexa! O ideal é pensar com a mesma lógica da loja física. Tenho um ponto comercial adequado? Bons vendedores? Filas nos caixas? Bons produtos? Facilidade de pagamento? Enfim, são muitas coisas! Como disse no post, a estratégia em e-commerce sempre passa por 3 pilares:

      Tráfego: pessoas que entram em sua loja, loja vazia não tem clientes comprando.
      Conversão: relação entre quem entra na loja e quem compra. Por que as pessoas olham, mas não compram? Aqui cabe refletir: preço, produto bonito e com fotos, loja lenta, pouca variedade, etc.
      Ticket médio: valor médio de cada pedido realizado pelo seu cliente. Se a cada venda, o valor for maior, já terei um maior faturamento, sem ter que aumentar meu número de clientes.

      Com essas análises será mais fácil traçar o caminho do sucesso! E-commerce é desafio diário, faz parte!

      Abraços,
      Camila

  2. Marcela disse:

    Estou montando uma loja virtual, mas optei por uma plataforma gratuita.
    Será que estou indo pelo caminho certo?

    Já vendo sem loja física, levo até o cliente e vou fazendo o boca a boca, por isso tive a idéia de virtualiza-la.

    • Camila Renaux Camila Renaux disse:

      Oi, Marcela!

      Tudo bem?

      Caso a plataforma seja de qualidade e possua os atributos que comento no post, não vejo problema em ser gratuita. O importante é que tenha qualidade e atenda às suas necessidades.

      Abraços,
      Camila

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