Crises em mídias sociais: o que são e como evita-las

crises em midias sociais

Mídia social virou assunto para alta gestão das empresas. Os relatórios de monitoramento estão nas mãos de presidentes e diretores de Marketing e não é para menos! As marcas ouvem as conversas de seus clientes e norteiam sua estratégia baseadas nessas opiniões, já que 48% dos usuários de redes sociais usam o espaço para falar – bem e mal – de marcas.

Uma crise é caracterizada por qualquer evento que afete uma marca ou empresa e dependa muito do nível de sensibilidade que a companhia tenha em gerar conversações positivas.

Participei da Semana de Marketing Digital na ESPM, ministrada pela PhD Martha Gabriel e pela especialista Sandra Turchi, e compartilho com os leitores do Marketing Drops o que foi ensinado sobre o tema Gestão de Crises em Mídias Sociais:

Segundo a especialista em Marketing Digital Martha Gabriel, uma crise envolve 4 elementos:

  • Ameaça à organização
  • Elemento surpresa
  • Decisão de curto prazo
  • Necessidade de mudança (se não for necessária , a situação não é de crise, e sim uma falha.

Crise de evento:

Caracterizada por uma ocorrência ou evento, interno ou externo. Nesse caso, o objetivo da marca é o perdão de seus consumidores. Um exemplo desse tipo de crise é a queda de um avião de uma cia aérea, provocando agressões com alto poder viral.

Crise Informacional:

Caracterizada por opiniões e percepções em informações esparramadas, que também podem ser internas ou externas. Um exemplo de crise informacional interna aconteceu com a Domino’s Pizza, onde funcionários descontentes colocaram sujeiras na pizza e publicaram na Internet. O objetivo da marca em crises dessa natureza é um só: estancar o falatório sobre o caso.

Em algum momento, sua empresa fará algo que irritará pessoas e não importará se a empresa está usando mídia social ou não. Os erros pioram as crises e durante a prova de fogo você não terá tempo hábil para planejar nada.

Aqui vão algumas diretrizes sobre como se preparar para gerir uma crise, uma metodologia conhecida como blindagem online:

  • Levantamento dos telhados de vidro da empresa;
  • Criação de cenários críticos na área de atuação;
  • Mapeamento social, identificando influenciadores, laços fortes e laços fracos com clientes e funcionários e as mídias onde essas pessoas são mais ativas;
  • Estratégia de conteúdo: conteúdo bom ajuda a criar laços fortes. Sua marca é tão boa quanto o conteúdo que ela gera na Internet;
  • Conheça em profundidade as dores, desejos, insatisfações e influências de seus seguidores, do seu mercado e dos seus concorrentes.

Gestão de crises precisa ser:

  • Aberta: não esconda nada, transparência é obrigatória no cenário atual
  • Rápida: ajuda a lidar com o vácuo informacional que se forma no rápido ambiente digital
  • Verdadeira: mentir só piora as coisas
  • Amplamente comunicada: multiplataforma, sempre!

Crises devem ser solucionadas por profissionais de Relações Públicas em conjunto com o alto escalão da empresa.

Abaixo estão as orientações que a expert Martha Gabriel usa em suas palestras. Use-as sempre que necessário!

  • Mostre a sua cara;
  • Tenha empatia, coloque-se no lugar do outro;
  • Lembre-se que seu maior ativo é a sua credibilidade;
  • Esqueça o “nada a declarar”;
  • Seus colaboradores merecem respeito.

Sua marca já passou por alguma crise em mídias sociais? Como gerenciou isso? Compartilhe aqui no Marketing Drops :)

Camila Renaux

Camila Renaux

Consultora de Marketing Digital em Blumenau (SC), especialista em Marketing e em Gestão de Negócios Interativos. Novas mídias, inovação e plataformas interativas fazem parte da sua rotina, assim como o planejamento e a elaboração de estratégias digitais - e suas métricas.

Comentários

  1. […] O simples fato de haver esse questionamento já é um indicador dessa necessidade. Por se tratar de uma área bastante nova e em constante mudança, costuma ser difícil para os gerentes, diretores e donos de pequenas empresas acompanharem e colocarem em prática as possíveis estratégias de Marketing Digital. Todas as empresas vivem “na correria”, sejam grandes ou pequenas. A questão é que em micro e pequenas empresas as lideranças acumulam funções, tendo que reunir múltiplas competências (Financeiro, RH, Compras, Comercial, etc.). Na hora de falar em Marketing, costuma-se dar um jeito, sem muito planejamento, avaliando as ações conforme a necessidade. Até mesmo as agências de publicidade raramente prospectam os pequenos, atendendo-os com mais frequência quando são procuradas. Na hora de falar em digital e web, é um pouco mais complicado, afinal, é necessário conhecimento técnico para fazer acontecer e qualquer erro está mais exposto. Caso a empresa decida fazer uma FanPage no Facebook, por exemplo, e cometa um erro grave nesta rede, pode ser alvo de críticas ou até mesmo de uma crise em mídias sociais. […]

  2. Kelly disse:

    Falando em gestão de crises, vale lembrar que todo este conteudo pertence ao treinamento criado pela Marta Gabriel !!!!! Faltou mencionar aqui a verdadeira autora deste conteúdo.

    • Camila Renaux Camila Renaux disse:

      Olá, Kelly!

      Tudo bem?

      Está no início do post, já que a Martha é quem ministrou o curso que participei sobre o tema. Vou copiar o trecho aqui: “Segundo a especialista em Marketing Digital Martha Gabriel, uma crise envolve 4 elementos”

      Obrigada pela sua sugestão, vou reforçar para dar mais destaque.

      Abraços,
      Camila

  3. […] nem todo chocolate é doce. Os fãs fizeram duras críticas à marca e a ação de agradecimento acabou virando crise. Motivo? Desperdiço de comida – já que nenhum fã teve acesso à escultura, que aparece […]

  4. […] Contato « Crises em mídias sociais: o que são e como evita-las […]

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