Experiência de compra em e-commerce (na prática!)

experiencia de compra em ecommerce

Faz parte da rotina de um Consultor de Marketing Digital orientar clientes sobre as melhores práticas para melhorar a experiência de compra em lojas virtuais. Viver o Marketing Digital, em especial nas estratégias de e-commerce é uma lição de humildade. O aprendizado é diário e, na hora de entender o comportamento do consumidor, não existe especialista infalível ou dono da verdade. O processo é contínuo e o trabalho, ajustado no dia a dia.

Para auxiliar os leitores do Marketing Drops com sugestões sobre o tema experiência de compra, nada melhor do que exemplos reais. Realizei compras em 3 lojas virtuais e uma loja que faz uso de omni channel e passei pelas situações comuns a todos os consumidores. No post de hoje, apresento as estratégias adotadas e comento minhas experiências de compra misturando os papéis de cliente e consultora. O segmento escolhido foi o de Moda e Acessórios, que hoje ocupa o 1º lugar no ranking de volume de pedidos através da Internet, com 17,5% do market share do varejo eletrônico brasileiro.

 

OQVestir

Minha experiência de compra nesse e-commerce envolve o Facebook em todos os aspectos. Foi através do compartilhamento de uma amiga que me interessei por uma saia com tachas. Curti a FanPage e rapidamente procurei a loja no Instagram. Visitei o e-commerce e não tive nenhum impulso de compra, especialmente pelo preço alto e pelo frete, que só seria grátis em compras acima de R$400,00. O fator decisivo foi o uso de Remarketing no Facebook. .

Remarketing ou retargeting é o processo de segmentar usuários em diferentes listas, através de suas ações, em um determinado site. Exemplos: aqueles que abandonaram carrinho, olharam o produto mas não compraram, apenas realizaram buscas, etc. Utilizando cookies de navegação, é possível impactar esses diferentes usuários com diferentes anúncios (em especial em formato banner ou Facebook Ads com URL Externa) com aquele determinado produto. Em palavras menos técnicas, é quando um anúncio de um produto fica perseguindo você durante a navegação. 

Com a tentação do produto me perseguindo, acabei comprando. Não haviam opiniões de usuários e isso quase me impediu de realizar a compra mais uma vez. Desconfio muito de lojas que não incluem a opinião de usuários. Mas, acabei comprando a peça porque achei super linda e no fundo sabia que os anúncios não iriam parar com a tentação ;)

Durante o processo de compra, tudo OK. Porém, para rastrear o pedido, a experiência não foi bacana. O sistema era de uma outra empresa de logística que não os Correios e era impossível ter um feedback correto em tempo real sobre o status do envio. Isso aumentou os níveis de ansiedade como nunca imaginei!

A saia chegou em perfeito estado, com um cartão bem lindo e em uma caixinha personalizada. Me senti chegando de uma loja física e recomendo que esta prática seja seguida para e-commerces que busquem atingir um segmento de consumidores mais exigentes.

Abri a caixa e percebi que a saia não tinha o mesmo caimento nem o mesmo aspecto de que nas fotos do site. Esse é o maior erro da maioria dos sites citados nesse post. Tratar as imagens é uma arte e é melhor que o produto pareça como realmente é! Em poucos segundos decidi que realizaria uma troca e iniciei uma conversa via e-mail com o SAC do OQVestir.

Camila Renaux - Consultoria de Marketing Digital para e-commerce - Avaliação de lojas virtuais

Como a resposta demorou cerca de 1 hora (o que não é quase nada, mas pareceu uma eternidade para mim), acabei abrindo um novo chamado por chat online. Em ambos os canais fui muito bem tratada, mas em cada um deles houve um tipo de resposta diferente. No primeiro, me informaram que eu poderia escolher um produto que ficaria reservado para ser enviado quando minha troca chegasse no Centro de Distribuição da OQVestir. No segundo, me informaram que eu receberia créditos e aí sim poderia comprar o que quisesse. No fim do processo, a primeira opção se mostrou verdadeira.

Postei tudo na filial dos Correios mais próxima da minha casa gratuitamente (logística reversa) e esperei os 7 dias para a remessa chegar no CD da loja. Os produtos que eu havia escolhido para as trocas (uma sapatilha e uma pulseira) chegaram em outros 3 dias úteis e terminei a compra satisfeita com o e-commerce porque adorei o sapato novo (apesar da cor ser diferente da foto mais uma vez).

– Ponto Fraco: eu nunca recebia feedback prévio, ele sempre vinha quando eu entrava em contato e perguntava.

– Ponto Forte: produtos exclusivos e definitivamente lindos.

– Saldo Geral: experiência positiva, mas com pontos a melhorar.

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Passarela

Nessa loja virtual, o incentivador da minha compra foi um post no blog Oi Gurias. Desde que descobri um problema de coluna tenho dado preferência à sapatos baixos e recorri à Internet para encontrar boas opções que combinem com meu estilo. Nas pesquisas no Google encontrei esse blog e desde então tenho sido uma leitora fiel. Em um dos posts, uma das autoras recomendava um determinado sapato para compor looks similares ao que eu buscava e, no fim do post, deixava um link para a loja da Schutz.  Para minha tristeza, o sapato que eu queria estava esgotado na loja da marca e meu primeiro impulso foi colocar a descrição no Google, para uma nova busca. A Passarela havia comprado aquele termo para sua campanha de links patrocinados e eu acessei por curiosidade mesmo. O sapato não era da Schutz, mas eram tantos reviews e o preço tão convidativo (com frete grátis) que eu resolvi arriscar. Confesso que pensei que, caso não gostasse, valia a pena pagar para ver.

O produto chegou em exatos dois dias no meu escritório e em perfeitas condições, dentro de uma caixa padrão, sem nenhum diferencial. Fiquei impressionada com o conforto e percebi que as avaliações do produto realmente me ajudaram a tomar a decisão de compra. Comprei exatamente aquilo que vi no e-commerce, o sapato não parecia diferente em nenhum detalhe.

Avaliação de Lojas Virtuais - Camila Renaux Consultoria de Marketing Digital para e-commerce

– Ponto fraco: a impressão é de que você está recebendo um produto barato mesmo, não há nenhum diferencial de embalagem como no caso do OQVestir.

– Ponto forte: rapidez de entrega.

– Saldo Geral: o mais positivo possível!

 

Enjoei

O modelo de negócio da Enjoei sempre me chamou a atenção. Uma espécie de brechó online, onde aqueles que não querem mais alguma coisa deixam suas peças em consignação e você negocia diretamente com o dono, como nos garage sales americanos. Claro que o ambiente acaba atraindo pessoas que vendem peças nunca usadas, virando canal de distribuição. Inconscientemente, eu achei tudo super barato. Racionalmente, os preços não eram muito menores, mas eu me peguei pensando que tudo aquilo era uma pechincha e que valia muito a pena arriscar e comprar. A comunicação do e-commerce, cheia de detalhes e gírias, estava me deixando encantada e acabei comprando duas camisas – motivada principalmente pelo impulso.

Que desagradável constatar que eu não poderia incluir tudo em um só frete, afinal, eram de vendedoras diferentes e o site não faz intermediação. Tentei não dar bola para isso e fechei as duas compras via cartão de crédito.

Em menos de 10 segundos recebi e-mails super gentis, das diferentes vendedoras. Amáveis e descontraídas, me contaram em detalhes quando e como postariam as minhas compras e me desejaram momentos felizes com as roupas, aqueles atributos intangíveis que fazem muita diferença quando falamos de atendimento.

Avaliação de Lojas Virtuais - Camila Renaux Consultoria de Marketing Digital para e-commerce (2)

As peças chegaram embaladas em papel de seda colorido e as duas usaram e-Sedex porque moravam no sul do Brasil e preferiram garantir que minhas compras chegariam antes, por uma pequena diferença financeira para elas.

Nem tudo são flores: descobri que uma das camisas era grande demais para mim e que a outra era transparente demais para o meu estilo. Razão disso tudo? Não existem muitas fotos na página de produto, nem sempre podemos ver as peças vestidas e não há qualquer tabela de medidas para orientar a compra.

– Ponto Fraco: não é fácil trocar as peças. O próprio site recomenda que você as recoloque para vender :/

– Ponto Forte: o site é irresistível e de vez em quando vou até lá navegar e ver as roupas e acessórios à venda, mesmo sem intenção de compra.

– Saldo Geral: adorei o atendimento, mas não sei se voltaria a comprar enquanto não houver maiores informações sobre os produtos (imagens e medidas).

 

MeMove

Entrei na loja porque reconheci o modelo de negócio bem típico dos magazines europeus: completo autoatendimento e todo tipo de estilo em um só lugar. Fiquei passeando e separando vários tipos de peças para provar, aproveitando aqueles momentos nos quais você não quer ser ajudada por nenhuma vendedora, por mais legal que ela seja. Dessa vez eu não estava sozinha – meu marido me aguardava para almoçar – e a mistura de fome e tédio dele foi o motivador para provar somente 1/3 das peças e sair correndo para o caixa.

Muitos maridos e pais aguardavam em um sofá em frente ao provador e presenciaram a minha surpresa quando a auxiliar informou que poderíamos pagar sozinhos em uma gôndola que servia como check out. Meu marido levantou em um pulo e disse que queria ver como funcionava aquilo. Os outros homens (entediados) logo se movimentaram em seus lugares para (discretamente) acompanhar o processo. Através do uso de códigos do tipo RFID nas etiquetas das peças o sistema apresenta em uma tela o valor total da compra, que pode ser finalizado através de diversos gateways de pagamento. Sensacional, né?

Marketing Drops - processo de compra em e-commerce

– Ponto Fraco: um sofá não é o suficiente para entreter maridos passando pela tortura de esperar mulheres em compras.

– Pontos Forte: o check out parece um game e a sensação de participar desse processo fez total diferença na experiência de compra.

– Saldo Geral: super positivo e me fez falar da loja até mesmo aqui no blog :)

 

Esperam que tenham gostado do post! Para os varejistas eletrônicos, recomendo esse exercício. Quando nos colocamos no lugar de nossos clientes muitas situações mostram-se muito mais simples de serem diagnosticadas e resolvidas.

Conheça o case de mobile commerce e omni channel da Tesco Korea

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Já  falamos sobre as tendências do e-commerce no Brasil aqui no Marketing Drops, quando citei 3 grandes tendências da área: mobile commerce, gamification e omni channel. A Tesco, multinacional britânica do setor de supermercados, reuniu duas delas em um case fantástico, todo documentado em vídeo.

Confira o vídeo do case no final deste post :)

Vamos relembrar os conceitos de Mobile Commerce e Omni Channel? Isso vai enriquecer nosso entendimento sobre o case:

Mobile Commerce:

É vender através da Internet, usando dispositivos móveis como celulares e tablets. O ponto mais crucial dessa vertente é entender que  o processo de compra através da Internet envolve etapas, desde buscar o produto até efetivamente o receber em casa. Quando uma dessas etapas acontece através de dispositivo móvel, já está caracterizado o mobile commerce, mesmo que o cliente não chegue a pagar pelo celular ou tablet, ok?

Omni Chanel:

É um conjunto de processos e estratégias que consolida a percepção do cliente de que a marca é uma só, esteja ele em uma experiência de compra no varejo físico ou virtual. Nessa área complexa, o desafio é a integração dos canais para gerar a melhor e mais conveniente experiência de compra possível. Um adendo: pós venda também é venda! Se a sua marca faz SAC das redes sociais, call center e lojas físicas ela já atua em omni channel, ainda que de forma superficial.

Case Tesco Korea:

A rede Tesco aproveitou o comportamento do consumidor coreano (urbano, sem tempo e heavy user de smartphones) para unir os dois conceitos em um novo formato de loja. Com planos fortes de expansão, a empresa estudava como aumentar o número de PDVs na Coréia sem onerar a estrutura de custo e respeitando o comportamento dos consumidores locais, que não tem tempo para dedicar às compras semanais em supermercados.  O local da loja em novo formato não poderia ser mais apropriado: o metrô!

Imaginou aquela “quitandinha” com frutas, meio abandonada, em um cantinho da estação? Imaginou errado!

A loja é totalmente virtual, com imagens reais, idênticas às dos supermercados da Tesco. Cada produto tem foto, preço e um QR Code na prateleira virtual. O cliente usa seu smartphone para scanear o código e inclui-lo em sua cesta de compras. Todo o pagamento também é feito via celular e as compras fresquinhas são entregues nas residências dos compradores, partindo do Centro de Distribuição da Tesco. Não é incrível? Economia de custos para empresa e experiência de compra bacana para os clientes!

No vídeo abaixo está o case completo, comentado em português. Espero que gostem! :)

Conheça as tendências para e-commerce

tendencias para ecommerce

O post de hoje tem como objetivo falar sobre os movimentos de inovação em e-commerce, principalmente naquilo que já foi testado por grandes marcas, para então, explica-los. Para facilitar a leitura, vou dividir esse texto em tópicos. Se joga! :)

Antes de conhecer as tendências, entenda o cenário do e-commerce brasileiro neste post

 

Mobile Commerce:

 

Acessamos a Internet via dispositivos móveis em uma relação desproporcional ao resto do mundo. Dos 83,5 milhões de internautas, 41 milhões acessam à internet através de smartphones e tablets! Durante o processo de compra, uma das primeiras etapas é a de comparação de produtos. Isso pode sim ser feito por celular. Para finalização e check out, dificilmente um celular será utilizado, mas os tablets suprem essa dificuldade. Alguns dados que reforçam essa tendência:

  • 5% das buscas por produtos acontece via celular
  • O market share do mobile commerce é de 2,5% sobre o total de vendas do e-commerce nacional
  • 70% das compras em dispositivos móveis acontecem em tablets
  • Nós brasileiros passamos, em média, 135 horas por mês olhando para a tela de nossos smartphones

Em linhas gerais, é importante adequar sua loja à essa nova realidade, contando com layout responsivo e funcionalidades ativas em plataformas móveis. Muitas vezes me questionam sobre isso com os dados de acessos por dispositivo do Google Analytics. Ora, se sua loja fecha a porta na cara do consumidor que está em um dispositivo móvel, não é de surpreender que ele não volte e que outros consumidores façam o mesmo, mantendo esse índice sempre baixo. Por enquanto, essa tendência é um nicho de mercado, por isso, trate-a dessa maneira para conseguir viabilizar os investimentos necessários.

Gamification:

 

Gamification é o uso de mecânica de jogos em um contexto que não seja de games. O exemplo mais comum é o do Foursquare, na qual a plataforma oferece recompensas para cada mayorship, novo badge ou check in. O resultado é o mesmo de quando jogamos videogame: acabamos viciados, consumindo muito mais daquele entretenimento. Há uns 2 anos atrás, a empresa de jogos e social games Mentez fechou uma promoção com a Lacta, na qual sementes de chocolate Bis eram vendidas dentro do game social, o Colheita Feliz. O usuário plantava sua sementinha e nascia uma árvore de Bis. Com baixa expectativa, as duas empresas tiveram que lidar com crises em mídias sociais quando as sementes se esgotaram em poucas horas e outros itens da mecânica se mostraram impraticáveis, levando à ira os fiéis jogadores, como podemos ver nesse link.

wallmart no megacity

Wallmart no MegaCity

Outro grande player da área de games sociais, a Vostu, desenvolveu uma parceria semelhante com o Wallmart: o varejista está no jogo social MegaCity. A recompensa? Descontos! O sucesso da estratégia mostra o potencial do uso de gamification para aumentar as vendas. Sobre os argumentos do tipo “ninguém joga essas coisas”, um dado: o Brasil representa 30% dos 49 milhões de usuários do MegaCity! As mulheres acima dos 25 anos são o grande público dos social games, segundo a ComScore.

Omni Channel:

 

Omni channel é um conceito que vai além das estratégias de multi canal. É um conjunto de processos e estratégias que consolida a percepção do cliente de que a marca é uma só, esteja ele em uma experiência de compra no varejo físico ou virtual. Nessa área complexa, o desafio é a integração dos canais para gerar a melhor e mais conveniente experiência de compra possível. Um adendo: pós venda também é venda! Se a sua marca trata o SAC das redes sociais, call center e lojas físicas de forma desconectada e com políticas divergentes, a leitura desse tópico é mais que recomendada!

Alguns exemplos:

– Saraiva: você compra o produto na loja virtual e retira em qualquer loja do Brasil, com “frete grátis”. Sabendo que a existência de lojas físicas é o maior fator de confiança do consumidor de e-commerce, essa estratégia se adéqua à muitos segmentos. O cliente ganha a percepção de “reserva” do produto, a loja ganha uma visita e uma potencial nova compra. Ambos ganham com a economia de frete. Simples e efetivo!

– MeMove: nessa loja, o contato humano é mínimo. São poucos vendedores e você escolhe tudo sozinho. Na hora de pagar, um caixa rápido operado pelo cliente. Você mesmo coloca suas compras em uma caixa e através de códigos do tipo RFID é apresentado em uma tela o valor total. Lá você finaliza a compra através da Internet com diversos gateways de pagamento. Falarei mais sobre a experiência de compra na MeMove no próximo post, mas adianto que foi 100% positiva!

 check out ou caixa rapido da memove

 

– Pão de Açúcar Cidade Jardim: em um aplicativo para celular projetado para idosos e mães com filhos pequenos, a união entre o offline e online é completa, cada qual com sua melhor possibilidade. O cliente usa um aplicativo para “marcar” os produtos que escolheu nas gôndolas do supermercado, da mesma maneira que no processo offline, quando coloca os produtos no carrinho. Quando termina de comprar, o aplicativo apresenta a opção de fechamento, com pagamento através do celular, via cartão de crédito. Após algumas horas, suas compras são entregues em sua casa! Como apaixonada por passeios em supermercados, não gosto da experiência de compra online, mas confesso que detesto a fila do caixa, o empacotamento e o esforço de carregar tudo aquilo para minha casa. Neste caso, temos o melhor dos dois universos!

pao de acucar omni channel - compre pelo celular no supermercado e receba em casa

No próximo post falaremos sobre experiência de compra em e-commerce, fiquem de olho! :)

O cenário brasileiro de e-commerce

cenario brasileiro de ecommerce

Neste post estão reunidas as mais recentes informações sobre o panorama atual do varejo digital no Brasil. Cada dado é comentado e explicado, para que possa ser adequado à sua realidade como gerente de e-commerce ou à realidade da sua empresa. Boa leitura!

 Entendendo o cenário brasileiro de e-commerce:

– Em 2012, 10 milhões de pessoas fizeram sua primeira compra pela Internet: Somos 83,5 milhões de internautas no Brasil, amadurecendo nossa fluência web diariamente. Para auxiliar seu cliente, invista nos passos que ajudem a evoluir naturalmente essa maturidade: permita comparar produtos e preços, facilite as buscas e a encontrabilidade, permita downloads e deixe opções de contato visíveis.

– Na hora de pagar, 73% dos clientes preferem cartão de crédito, mas 18% desses clientes optarão por pagar via boleto bancário:  O boleto é uma invenção brasileira, como consumidores, confiamos nessa opção. Caso você seja varejista, preocupe-se com este ponto. Enquanto o cliente não paga o boleto, o produto fica “reservado” e deixa de ser adquirido por outros clientes, o que dói ainda mais se aquele cliente desistir e não pagar o boleto que gerou.

– O ticket médio das operações de varejistas na Internet é de 345 reais. Em 2013, deverá alcançar a casa dos 350 reais: Ticket médio é um índice gerado a partir da divisão do total do seu faturamento pelo número de clientes. Logo você saberá quanto, em média, cada cliente compra. As passagens aéreas não entram nesse cálculo já que não necessitam de logística para serem entregues, ficando em outra categoria para não deixar a métrica inconsistente. Esse dado prova que engana-se quem pensa que, por medo, o cliente gasta pouco em cada compra!

– Do montante total do varejo brasileiro, o e-commerce representa apenas 3%. Na Inglaterra, representa 11%.  Infelizmente, apenas 30% dos consumidores digitais voltam a comprar em uma loja após a sua primeira compra: Sim, temos muito o que crescer quando comparados com mercados mais comsolidados em e-commerce. O Brasil é a grande promessa do varejo eletrônico mundial. Infelizmente, os processos gerenciais e operacionais não acompanham a euforia do mercado. Apesar de todos os nossos dados estarem em sistemas e de, teoricamente, a loja entender nossos gostos e preferências baseados em dados de navegação, essa informação é geralmente deixada de lado. Quantos de nós recebemos e-mail marketing com produtos que nunca nos interessaram?

– Ranking: O primeiro colocado em volume de pedidos através da Internet é o setor de Eletrodomésticos com 12,4%, seguido pelo setor de Moda e Acessórios, com 12,2% do volume de pedidos. Em terceiro lugar está a área de Saúde, Beleza e Medicamentos, com 12%.

– As maiores dificuldades do varejista digital no Brasil são, nessa ordem: vender, legislação, logística e margens/custos: Apesar do otimismo inicial ao olharmos para os dados de mercado, a maior dificuldade de uma loja virtual ainda é, simplesmente, vender. Não podemos acreditar que só por termos milhões de internautas, todos estarão se aglomerando em nosso e-commerce. O esforço de mídia prova isso, em um exemplo citado por Vivi Vilela (E-commerce Brasil): para que a Ramarim venda um sapato através de sua loja virtual serão necessários R$105,00 de investimento em links patrocinados.

Para quem quiser acessar mais detalhadamente a todos esses dados citados ao longo do post, recomendo a leitura completa do material da Vivi Vilela. Todas as informações são super atuais e apresentadas de um modo didático e objetivo.

 

A autora do post, consultora de Marketing Digital para e-commerce, comenta algumas das tendências apresentadas acima em uma entrevista, que também contou com a participação da expert Taísa Bornhofen, diretora da Posthaus.com:

entrevista com camila renaux consultora de marketing digital

Confira também os movimentos de inovação, dados de mercado e cenário brasileiro de e-commerce explicados, item por item.  Até a próxima!