Crises em mídias sociais: o que são e como evita-las

crises em midias sociais

Mídia social virou assunto para alta gestão das empresas. Os relatórios de monitoramento estão nas mãos de presidentes e diretores de Marketing e não é para menos! As marcas ouvem as conversas de seus clientes e norteiam sua estratégia baseadas nessas opiniões, já que 48% dos usuários de redes sociais usam o espaço para falar – bem e mal – de marcas.

Uma crise é caracterizada por qualquer evento que afete uma marca ou empresa e dependa muito do nível de sensibilidade que a companhia tenha em gerar conversações positivas.

Participei da Semana de Marketing Digital na ESPM, ministrada pela PhD Martha Gabriel e pela especialista Sandra Turchi, e compartilho com os leitores do Marketing Drops o que foi ensinado sobre o tema Gestão de Crises em Mídias Sociais:

Segundo a especialista em Marketing Digital Martha Gabriel, uma crise envolve 4 elementos:

  • Ameaça à organização
  • Elemento surpresa
  • Decisão de curto prazo
  • Necessidade de mudança (se não for necessária , a situação não é de crise, e sim uma falha.

Crise de evento:

Caracterizada por uma ocorrência ou evento, interno ou externo. Nesse caso, o objetivo da marca é o perdão de seus consumidores. Um exemplo desse tipo de crise é a queda de um avião de uma cia aérea, provocando agressões com alto poder viral.

Crise Informacional:

Caracterizada por opiniões e percepções em informações esparramadas, que também podem ser internas ou externas. Um exemplo de crise informacional interna aconteceu com a Domino’s Pizza, onde funcionários descontentes colocaram sujeiras na pizza e publicaram na Internet. O objetivo da marca em crises dessa natureza é um só: estancar o falatório sobre o caso.

Em algum momento, sua empresa fará algo que irritará pessoas e não importará se a empresa está usando mídia social ou não. Os erros pioram as crises e durante a prova de fogo você não terá tempo hábil para planejar nada.

Aqui vão algumas diretrizes sobre como se preparar para gerir uma crise, uma metodologia conhecida como blindagem online:

  • Levantamento dos telhados de vidro da empresa;
  • Criação de cenários críticos na área de atuação;
  • Mapeamento social, identificando influenciadores, laços fortes e laços fracos com clientes e funcionários e as mídias onde essas pessoas são mais ativas;
  • Estratégia de conteúdo: conteúdo bom ajuda a criar laços fortes. Sua marca é tão boa quanto o conteúdo que ela gera na Internet;
  • Conheça em profundidade as dores, desejos, insatisfações e influências de seus seguidores, do seu mercado e dos seus concorrentes.

Gestão de crises precisa ser:

  • Aberta: não esconda nada, transparência é obrigatória no cenário atual
  • Rápida: ajuda a lidar com o vácuo informacional que se forma no rápido ambiente digital
  • Verdadeira: mentir só piora as coisas
  • Amplamente comunicada: multiplataforma, sempre!

Crises devem ser solucionadas por profissionais de Relações Públicas em conjunto com o alto escalão da empresa.

Abaixo estão as orientações que a expert Martha Gabriel usa em suas palestras. Use-as sempre que necessário!

  • Mostre a sua cara;
  • Tenha empatia, coloque-se no lugar do outro;
  • Lembre-se que seu maior ativo é a sua credibilidade;
  • Esqueça o “nada a declarar”;
  • Seus colaboradores merecem respeito.

Sua marca já passou por alguma crise em mídias sociais? Como gerenciou isso? Compartilhe aqui no Marketing Drops :)

Infográfico: comportamento do consumidor nas redes sociais

Sou suspeita para tratar do assunto Comportamento do Consumidor, considero esse o pilar mais importante do conhecimento dos profissionais de Marketing. Quem conhece seu público tem mais de meio caminho andado.

O infográfico “Xingando muito nas redes sociais”, feito pela empresa Seekr,  mostra um pouco desse cenário, apontando como os consumidores reclamam nas redes sociais. Muitas informações importantes aparecem aqui e tem muita decisão estratégica que pode ser tomada com base em dados desse tipo:

  • Rede social utilizada: saiba em qual mídia alocar seus esforços e adeque sua comunicação. Para dicas, consulte o arquivo do Marketing Drops.
  • Tema: atendimento é disparado o segmento com maior número de reclamações. Será que as empresas não vêem no suporte, atendimento e pós venda a grande chave da diferenciação? Para quem disser que isso não passa de obrigação, o Marketing Drops dá a dica: depende do seu mercado e da sua concorrência. Se a sua marca está inserida em um cenário carente de atenção, foque em atendimento como diferencial competitivo!
  • Horários: você já se deu conta que pode estar alocando sua equipe de social media de forma errada? Conhecer os horários de pico para reclamações pode ser uma boa maneira de ajustar o SAC 2.0
Confira o infográfico:

 

Infográfico – Reclamações – Redes Sociais

Comunicação Irreverente

Fazer comunicação irreverente não é para qualquer marca. Volto a dizer, não existe certo ou errado, existe é estratégia bem ou mal aplicada. Se a sua empresa é informal, faça com quem toda a comunicação esteja alinhada à esse conceito.

Comunicação Irreverente diretamente da cozinha Marketing Drops

A marca Do Bem, uma empresa carioca que vende sucos, mate e água de coco em caixinha, alinhou seu conceito à todo o posicionamento de mercado. A empresa é descontraída, os funcionários acompanham a linha e a comunicação irreverente envolve até mesmo as embalagens dos produtos. Citação retirada do site da empresa: “Isso quer dizer que a do bem™ é diferente porque não faz igual aos outros. E como a gente sabe que não basta só o conteúdo, criamos uma cara e adotamos jeitinho que é só nosso.”  Legal, não é?

A marca compreendeu o conceito de SAC 2.0 e inseriu suas mídias sociais na embalagem (essa é de água de coco) e reforça “Fale conosco 24 horas por dia”.

Conheci a marca em uma ação da FARM (saiba mais aqui), que segue a mesma vertente de posicionamento por estilo de vida e que também aplica a irreverência em suas estratégias de comunicação. A marca, que recentemente abriu uma loja virtual, estruturou seu e-commerce para funcionar por convite. Para comprar pela Internet com a Farm e usufruir dos canais interativos é necessário se cadastrar ou ser convidado. Pode parecer loucura para os mais xiitas, mas o mercado não mente:  em 45 dias o e-FARM atingiu a marca de R$ 1 milhão em vendas.

O mais importante é não causar dissonância cognitiva (uma palavra técnica para aquela sensação de mal estar que o consumidor sente quando algo não parece estar certo) em seu cliente. Como essas marcas alinham o posicionamento à comunicação, não é estranho encontrar um smile :) na explicação da Farm ou um “bater um papo” junto ao telefone de SAC da Do Bem.

Fica a a dica!

Marketing para mídias sociais: SAC 2.0

sac 2.0 empresas

SAC, ou Serviço de Atendimento ao Consumidor, é um canal de comunicação entre a empresa e seus clientes.

Apesar de ser um esforço estratégico, a grande maioria das empresas encara o SAC como uma questão operacional, gerando o cenário que observamos no dia a dia: call centers com atendentes despreparados, sistemas desintegrados, demora, ineficiência…

Onde o 2.0 entra nisso tudo?!

O antigo processo no qual o cliente reclama/sugere/pergunta e a empresa responde mudou, especialmente por causa das mídias sociais. Fórmula mágica: (cliente fala + empresa fala + outros clientes acompanham)i

Esse i – que eleva toda a equação – é a interatividade, o diálogo estabelecido entre marcas e consumidores. É a mensagem, que vai e volta, tornando cada um de nós uma mídia, um veículo viralizador de conteúdo.

Ao estar oficialmente em qualquer mídia social, uma empresa já está em um canal de SAC 2.0. Quando a marca coloca um manual dentro do Slideshare, ela está solucionando dúvidas de consumidores. Ao responder uma reclamação em sua FanPage, ela está comunicando uma posição sobre a crítica. Em um perfil no Twitter, estabelecendo um canal de Ouvidoria.

Ao monitorar essas citações, sejam elas com elogios, dúvidas ou críticas, a empresa estará fazendo SAC 2.0 ativo, indo além da necessidade que o cliente busque um canal oficial – esteja ele na web ou em um call center. Adendo:  já houve um tempo em que as cartas eram utilizadas para isso!

Ora, se o cliente pergunta no Yahoo Respostas sobre o seu negócio, não seria papel da empresa orienta-lo?